空调服务 做到这步还不够

随着酷暑高温的回落，北京空调市场的“热浪”似乎也在退潮。然而，回眸1998年空调市场的一些精彩段落，我们仍可以品味出其中的一些商机奥秘，感觉到国内空调行业逐步成熟的脚步。

去年，由于受“厄尔尼诺”现象的影响，北方地区持续高温，造成了空调脱销，致使众多空调厂商在售后服务的速度和质量方面跟不上需求，引发了消费者的不少抱怨，而这恰恰也为今年空调市场的竞争留下了空间。

以往的竞争一般局限在价格、质量，而今年空调市场竞争的最突出点在服务竞争，许多消费者自己都能说出一连串的新鲜词汇：VIP服务、星级服务、金牌保姆服务、安心服务工程、无搬动连锁服务……这些众多商家针对去年的市场矛盾作出的售后服务承诺，显示了企业竞争战略的逐渐成熟。

一份资料表明，在今年北京市场主要的10种空调品牌中，只有上海夏普一家承诺的安装周期在3天之内，其余的9家都是48小时以内，海尔、海信、长岭、古桥、日立这几家更是承诺24小时之内安装；从保修期看，承诺整机保修3年的有海信、梦牌、春兰、长岭、古桥、松下，主机保修期一般都在3年以上，海尔、海信、梦牌、春兰、日立则为5年，最长的是华宝和古桥，达到6年。

今夏各厂家推出的特别优惠服务也是“各有千秋”，志高是“建用户档案，定期回访，报修后24小时服务到位”，华宝则称“1个月内故障无条件更换，三大部件故障另奖500元投诉奖”，海信承诺“免一次搬家安装”，LG表示“赠太平洋产品责任险”。有趣的是，厂家负担的免费管道长度也是“渐涨”，有3米，有4米，春兰和梦牌则“涨”到5米。

然而，这些还不能说明各空调厂商的竞争策略已相当成熟。

北京中企调研监测网的一位专家分析，一般产品包括3个层次，即核心层、有形层和延伸层。空调产品在核心层以求满足消费者追求生活质量，要求恒温的需求，在有形层则注重质量水平、特色、式样和品牌，在延伸层为附加服务，这样产品才构成一个完整体。从本质上说，目前空调产品在延伸层上的竞争还仅仅为初级的，底层次的，附加服务的广度和深度挖掘不够，在广度上集中于售中、售后服务，在深度上服务的种类单一，各厂商类似，更重要的是在宣传中服务没有作为单独的利益承诺点传达给消费者。